Wie der Channel KI nutzen kann - und es bereits tut

Vom Chatbot im Kundensupport über den Bildgenerator bis hin zur Personalentwicklung: Künstliche Intelligenz findet auch schon im Channel Anwendung. Zwei Systemhäuser und ein Distributor in der Schweiz zeigen, wie das in der Praxis aussieht.

Also nutzt KI von der Buchhaltung bis zum HR

Den Anfang macht Also: Der Distributor nutzt laut Driton Deda, Chief Customer Officer für die Schweiz, unter anderem Uipath für die Lagerverwaltung und Buchhaltung, eine Plattform für Robotic Process Automation. Für den Support auf dem Also Cloud Marketplace komme ein Chatbot zum Einsatz; zudem verwendet der Disti Micro­soft Copilot for M365 sowie Copilot for Security und Copilot for Sales. Für Texte, etwa im Marketing, nutzt Also ChatGPT. Zudem vertraut das Unternehmen auf das Tool Eightfold für KI-gestützte Personalentwicklung.

Driton Deda, Chief Customer Officer von Also Schweiz. (Source: zVg)

Also habe durch den Einsatz von KI-Tools qualitativ bessere Ergebnisse mit wenig Aufwand erzielt, berichtet Deda. Man arbeite effizienter und produktiver. Die Branche könne immens von der Technologie profitieren, wenn man alle Bereiche der KI-Einführung betrachte: Datacenter, Client-Systeme und Tools. "KI benötigt enorme Rechenleistung und somit werden immer neue Hardware­komponenten benötigt, was die Industrie befeuert. Auch die immer effizienteren Geräte-Neuentwicklungen werden dabei eine wichtige Rolle spielen", sagt Deda. Die Kundschaft profitiere wiederum von einem verbesserten Kundenerlebnis im Webshop.

Ein Nachteil könnte sein, dass Mitarbeitende womöglich zu viel an die KI delegieren und dadurch ihre eigenen Kompetenzen nachlassen, wie Deda sagt. Ausserdem müsse man mit kognitiven Verzerrungen der KI rechnen und darum immer den Output prüfen. Auch könne KI noch keine Einblicke in ihre Entscheidungsfindung geben. "Wir müssen die Modelle, die hinter den Trainings stehen, besser verstehen, um dann auch den Entscheidungen trauen zu können", sagt Deda.

Probleme habe es bei der Einführung keine gegeben. "Die Herausforderung ist einerseits, die Möglichkeiten zu verstehen und KI optimal zu nutzen, und andererseits, ihr nicht blind zu vertrauen. Und die Chancen, die sich durch KI ergeben, in optimale Anwendungen für die Kunden zu übersetzen", sagt der Chief Customer Officer von Also.

UMB setzt auf Microsoft-Anwendungen

Das Systemhaus UMB nutzt etwa die Möglichkeiten von ChatGPT und Microsoft Copilot, wie Dominic Bögli, Product Manager Data & AI, erklärt. "Von der Texterstellung bis zur Anwendungsentwicklung mit Code finden diese Tools ihren Einsatz und tragen bereits massgeblich zur Effizienzsteigerung bei." Das Unternehmen nutze ausserdem den KI-Bildgenerator Midjourney, um Bilder für spezifische Präsentationen zu erstellen. 

Dominic Bögli, Product Manager Data & AI, UMB. (Source: Andy Luethy)

Für Videomanipulation nutze UMB wiederum Heygen – "perfekt, um aufgezeichnete Präsentationen in einer Sprache in ein Video in einer anderen Sprache zu verwandeln", sagt Bögli. Damit würde die Brandingabteilung des Unternehmens etwa quartalsweise CEO-Botschaften in andere Sprachen übersetzen. In der Personalabteilung automatisiere man die Generierung von Stelleninseraten, die dann manuell feinjustiert würden. 

Das Systemhaus arbeite aktuell ausserdem an der Entwicklung eines KI-Chatbots für die Interaktion mit Usern der Website. Ein weiteres Vorhaben sei die Implementierung eines KI-Chatbots auf der unternehmens­internen Wissensdatenbank (Confluence), um den Teams den Zugang zu Informationen noch effizienter zu gestalten. 

Die Integration dieser KI-Tools, besonders bei der Text- und Codegenerierung, habe zu einem deutlichen Produktivitätsgewinn geführt, erklärt Bögli. "Wir können uns vermehrt auf kreative Aufgaben fokussieren und Arbeitsabläufe effizienter gestalten." Zudem spare das Unternehmen Ressourcen, vor allem in Bezug auf Simultanübersetzung. Darüber hinaus ermögliche die Anwendung fortschrittlicher Datenauswertungen und Analysen einen guten Einblick in Markttrends und Kundenverhalten, was zu fundierten strategischen Entscheidungen führe.

"Der Produktivitätsgewinn geht Hand in Hand mit Kosteneinsparungen und ermöglicht eine Optimierung des Kundenservice", sagt Bögli. "Die Förderung von Innovationen wird durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Lösungen gestärkt, während gleichzeitig das Risikomanagement optimiert wird." 

Auch für UMB ergaben sich durch den Einsatz von KI laut Bögli bislang keine Nachteile. Er sieht vor allem die Qualität der Daten, mit denen die KI trainiert wurde, als wichtigen Punkt: "Künstliche Intelligenz basiert auf gut trainierten Modellen, die wiederum auf einer soliden Datengrundlage aufbauen. Bei der Integration von firmeneigenen KI-Chatbots ist die Qualität und Verfügbarkeit von Daten von zentraler Bedeutung." In puncto Daten kommt auch das Thema Datenschutz zum Tragen, wie Bögli weiter erklärt. Hier sei die Etablierung einer umfassenden KI-Governance im Unternehmen notwendig, um sicherzustellen, dass alle relevanten Datenschutzrichtlinien und ethischen Standards eingehalten werden.

Bechtle investiert in deutsches KI-Start-up

Christian Speck, Geschäftsführer von Bechtle Schweiz, sieht in der Branche vor allem solche KI-Anwendungen verbreitet, die Unterstützung in der Kundenbetreuung, in der Automatisierung des Service-Managements, der Softwareentwicklung, im Knowledge-Management und im Verkaufsprozess bieten. Das Systemhaus nutzt selbst KI-gestützte Chatbots in seinem Shop. "Damit konnten wir die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen verkürzen und gleichzeitig die Qualität unserer Antworten verbessern", sagt Speck. Dies habe in kürzester Zeit zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit geführt. 

Christian Speck, Geschäftsführer von Bechtle Schweiz. (Source: zVg)

Ausserdem nutze Bechtle KI-Anwendungen, um die Bearbeitung von Support-Tickets zu verbessern. Routing und Klassifizierung würden dabei automatisiert, um schnellere Lösungszeiten und präzisere Support-Leistungen zu bieten. Eine interne KI-gestützte Suchmaschine befinde sich in der Testphase, habe aber schon Zeitersparnisse gebracht. Zudem prüft Bechtle laut Speck den Einsatz von Microsoft Copilot und beteiligt sich zu 51 Prozent am Deep-Learning-Unternehmen Planet AI. Dieses entwickelt Anwendungen im Bereich der KI-gestützten Dokumentenanalyse; Bechtle nutze diese selbst in seiner zentralen Logistik & Service GmbH, um hand- und maschinengeschriebene Dokumente, Belege und Texte automatisiert zu verarbeiten, Dokumententypen zu klassifizieren und Informationen zu extrahieren, erklärt der Geschäftsführer.

"Im Kern lässt sich festhalten, dass wir gezielt nach Lösungen suchen, die Stand heute bereits eine verlässliche Unterstützung versprechen und die hinsichtlich des Datenschutzes und der Ethik unproblematisch sind", sagt Speck. Die Vorteile von KI-Anwendungen gingen weit über die bisher geschilderten Fallbeispiele hinaus und seien im Detail auch branchenspezifisch zu betrachten, führt der CEO aus. "Die Möglichkeit, repetitive Aufgaben zu automatisieren und mehr Zeit für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen aufzuwenden, ist ein signifikanter Vorteil, der jedem Business den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen kann."

Wie auch seine Kollegen von Also und UMB betont Speck den Datenschutz und die Ethik als wichtige Punkte, die eine hohe Aufmerksamkeit erfordern. Als Herausforderungen nennt er unter anderem die rasante Entwicklung der Technologie, die eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Nutzerinnen und Nutzer erfordere. Ein weiterer interessanter Aspekt sei die Variabilität des Outputs, sagt Speck: "Anders als bei traditionellen Systemen kann der gleiche Input zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu verschiedenen Outputs führen. Das kommt den menschlichen Entscheidungen sehr nahe."