Gartner prognostiziert KI-Revolution im Kundendienst

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Das Marktanalyseunternehmen Gartner geht davon aus, dass im Kundendienst künftig vor allem KI-Agenten tätig sein werden. Unternehmen sollten sich dementsprechend vorbereiten.

(Source: Bartek - stock.adobe.com)

Bis 2029 könnten 80 Prozent aller üblichen Kundendienstleistungen von KI-Agenten übernommen werden. Dies prognostiziert das Marktanalyseunternehmen Gartner. Diese Entwicklung würde das Verhältnis zwischen Kunden und Dienstleistern grundlegend verändern, schreibt das Unternehmen in einer Mitteilung.

Die KI-Agenten sollen völlig autonom und ohne menschliche Unterstützung handeln. Laut Gartner würden sie Anfragen selbstständig bearbeiten und dabei etwa auch Recherchen autonom durchführen können. Dadurch würden zahlreiche Prozesse und Interaktionen im Kundendienst künftig vollständig automatisiert werden, heisst es weiter. Doch Gartners Vision geht noch weiter: KI-Agenten seien auch in der Lage, proaktiv nach möglichen Problemen zu suchen, Kundenanfragen zu starten und eigene Lösungsansätze zu bestimmen.

Daraus ergebe sich die Herausforderung, dass Dienstleister lernen müssten, neben menschlichen Kunden auch KI-Agenten zu bedienen, die für Kunden Aufträge ausführen. Laut Daniel O'Sullivan, Senior Director Analyst bei Gartner, könnten Aufgaben wie das Eröffnen und Kündigen von Abonnements oder Mitgliedschaften sowie das Aushandeln von Versandkosten bald ausschliesslich KI-Agenten durchführen. Unternehmen sollten sich frühzeitig an solche Veränderungen anpassen, rät Gartner in der Mitteilung.

Dienstleister sollten diese Vorbereitungen treffen

Von mehr Interaktionen mit KI-Agenten ausgehen und die digitale Infrastruktur entsprechend einrichten, um eine Vielzahl von Bots verwalten zu können.
Das Serviceangebot anpassen, so dass es KI-Aktivitäten unterstützt und auch zwischen KI und menschlichen Kunden unterscheiden kann.
Richtlinien für KI-Interaktionen bestimmen, vor allem hinsichtlich Datenschutz.
Mit KI-Entwicklern zusammenarbeiten, um KI-Agenten in die eigenen Produkte zu integrieren und die Abhängigkeit von externen KI-Programmen zu reduzieren.

2024 prognostizierte Gartner ein Wachstum der KI-Rechenzentren von bis zu 160 Prozent in den kommenden zwei Jahren, was zu Stromengpässen führen soll. Lesen Sie hier mehr darüber.