VBZ testen KI-gestützten Kundendienst

Die Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) haben im Rahmen eines Proof of Concept (PoC) einen Prototyp für einen KI-gestützten "E-Mail-Butler" entwickelt. Ziel des Projekts war es, die Bearbeitungszeiten von Standardanfragen zu verkürzen und die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden im Kundendienst zu reduzieren. Der sogenannte "VBZ E-Mail Butler" basiert auf der KI-Plattform watsonx.ai von IBM und wurde in Zusammenarbeit mit UMB technisch umgesetzt, wie der IT-Dienstleister mitteilt.

Der Prototyp sei darauf ausgelegt, eingehende E-Mails zu kategorisieren und automatisierte Antwortvorschläge zu erstellen. Diese Vorschläge werden von den Mitarbeitenden geprüft und bei Bedarf angepasst, bevor sie an die Kundinnen und Kunden versendet werden. Laut Benyamin Svensson, Teamleiter beim VBZ Customer Value Center, zeigte der PoC, dass der Bot einfache Anfragen in hoher Qualität beantworten kann. "Wenn wir diese Lösung einführen, wird sie uns viel Zeit einsparen, die wir für komplexere Anfragen nutzen können", so Svensson.

Die VBZ stünden vor der Herausforderung, täglich eine grosse Anzahl an Kundenanfragen zu bewältigen. Diese reichen von Tarifinformationen bis hin zu spezifischen Anliegen und müssen bislang manuell bearbeitet werden. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Standardanfragen liege bei rund zehn Minuten, während komplexere Anfragen bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen könnten. Dies führe insbesondere während Stosszeiten zu Rückstaus und längeren Wartezeiten.

Erste Ergebnisse des PoC zeigen, dass der E-Mail-Butler in der Lage sei, etwa 20 Prozent der eingehenden Anfragen mit hochwertigen Antwortvorschlägen zu bearbeiten. Dadurch habe die VBZ die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Standardanfragen deutlich reduzieren können. Derzeit prüft das Transportunternehmen, ob die KI-Lösung auf weitere Kommunikationskanäle ausgeweitet werden könne, um künftig auch während Stosszeiten nahezu in Echtzeit auf Kundenanfragen reagieren zu können.

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