Viel Offenheit, aber kaum umgesetzte KI-Projekte im CRM

KI kann das Kundenbeziehungsmanagement unterstützen. Dies glauben zwei Drittel der Teilnehmer einer Umfrage des CRM-Anbieters BSI. Dieser befragte anlässlich des jährlichen Swiss CRM Forums rund 300 Fachleute auf dem Gebiet des Kundenmanagements. "Das generelle Interesse und die Bereitschaft, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, sind vorhanden", lässt sich BSI-Marketing-Managerin Charlotte Malz zitieren.

Der Optimismus gegenüber künstlicher Intelligenz ist derzeit aber grösstenteils noch theoretischer Natur. Denn lediglich 6 Prozent der befragten Fachpersonen gaben an, in ihrem Unternehmen KI-Projekte realisiert zu haben. Knapp die Hälfte der Befragten nutzt hingegen Marketing-Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte, relevante Inhalte und Angebote zu schicken, und 23 Prozent denken über eine Implementierung nach.

Die meisten CRM- und CX-Experten stehen dem Thema KI offen gegenüber. (Source: BSI)

Die Krux mit den Touchpoints

Thema der Umfrage waren auch die Touchpoints, also die Kanäle, über die die Kunden mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Die Umfrage ergab, dass die Menge dieser Touchpoints kontinuierlich wächst: 91 Prozent der vertretenen Unternehmen nutzen Social Media in ihrer Kundeninteraktion, 68 Prozent betreiben Kundenportale und 43 Prozent setzen mobile Apps ein.

Allerdings sind die Touchpoints nur selten (bei 6 Prozent) vollständig vernetzt, bei 72 Prozent sind sie teilweise verbunden. Die übrigen gaben an, die verschiedenen Kanäle "in Silos" zu betreiben. Dies verhindere eine ganzheitliche Kundensicht und durchgehende Customer Experience, sagt BSI dazu. Insbesondere KI-Projekte würden nur gelingen, wenn die via Touchpoints gewonnenen Daten in einem zentralen System verfügbar seien.

E-Mail, Telefon und Social Media zählen zu den meistgenutzten Touchpoints. (Source: BSI)

Die neuen Touchpoints stellen auch neue Anforderungen an E-Commerce. Wie "Headless Commerce" aussieht, lesen Sie in diesem Fachbeitrag.