Haben Sie Vertrauen in Ihre Kunden?

Marketingleute haben oft die Gewohnheit, neue Wörter zur Beschreibung neuer Konzepte zu erfinden. Vielleicht ist es ein Versuch, die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken. Es geschieht jedoch zu Ungunsten eines schnellen Verständnisses. So sind in letzter Zeit viele neue "Social"-Begriffe aufgetaucht: Social Media, Social Business, Social Marketing, Social Media Marketing, Social Support, Social CRM etc. Das ist keinesfalls ein radikaler Wechsel, aber es ist unbestreitbar eine neue, auf Vertrauen basierende Tendenz der Kundenannäherung.

Was ist Social CRM eigentlich?

Das klassische CRM ist ein internes Werkzeug, das dazu bestimmt ist, Kundeninformationen zu zentralisieren und den verschiedenen Abteilungen (Marketing, Verkauf, Support) zur Verfügung zu stellen. Das erlaubt es einerseits, unidirektionale Transaktionen mit den Kunden zu lancieren. Das Unternehmen beherrscht stets ganz die Informationen über seine Produkte und Dienstleistungen. Der Vorteil der sozialen Netzwerke besteht andererseits im Einflusspotenzial der Netzwerkmitglieder auf die anderen Mitglieder. Jedes Mitglied ist ein potenzieller Experte und Meinungsführer für die anderen.

Die traditionelle Beziehung Kunde/Lieferant wird durch eine Beziehung Kunde/Meinungsführer/ Lieferant ersetzt. Es muss sich also auch eine Vertrauensbeziehung zu den Meinungsführern etablieren, wobei vor allem ein Raum für Dialog geschaffen werden muss, damit sich diese Interaktionen frei entfalten können. Aus diesen heraus bildet sich das Vertrauen. Dieses Konzept geht natürlich weit über die Tatsache hinaus, Schnittstellen zwischen einer klassischen CRM und gewissen sozialen Netzwerken herzustellen, um daraus eine Social-CRM-Software zu kreieren, auch wenn diese Bereicherung der Kundendaten einen nennenswerten Vorteil darstellt. Social CRM ist nicht eine Frage von Software, sondern eher eine Philosophie oder einfach gesagt eine Firmenstrategie, bei der natürlich auch gewisse Werkzeuge zum Einsatz kommen. Das Wesentliche ist, die Transparenz zu akzeptieren und sie zu ermöglichen.

Kunden sind die besten Verkäufer

Haben Sie Vertrauen in Ihre Kunden? Das ist die eigentliche Frage, bevor Sie Ihre Kunden ansuchen, Vertrauen in Sie zu haben. Oder denken Sie, es käme der Öffnung der Büchse der Pandora gleich, wenn Sie das Wort Ihren Kunden erteilten? Alles entweicht und Sie verlieren alles? Und noch dazu, wenn all Ihre Konkurrenten erfahren würden, wer Ihre Kunden sind, würden sie sich auf Sie stürzen! Diese Befürchtungen sind mehr als unbegründet. Erstens haben Ihre Kunden Sie nicht einfach zufällig ausgewählt. Der Auswahl eines Lieferanten geht oft ein langer Prozess voraus, und Sie wurden aus guten, objektiven Gründen ausgewählt. Zweitens fühlen sich die Kunden ernst genommen, wenn Sie sie zum Austausch einladen. Lob und Kritik gehören zusammen und stellen eigentlich die Basis für eine normale Zusammenarbeit dar. Beide profitieren. Die Offenlegung von Zusammenhängen in einem Netzwerk wird diese deswegen nicht ändern, sie jedoch verbessern. Also noch einmal: Haben Sie das Vertrauen in Ihre Kunden, sie in einen offenen, neutralen und professionellen Raum einzuladen, in dem ein wirksamer Austausch stattfinden kann? Sie sollten Vertrauen haben, denn Ihre Kunden sind Ihre besten Verkäufer, wenn Sie ihnen die Möglichkeit dazu geben.

Über Jean-Pierre Jamet

Jean-Pierre Jamet gründete 1991 die JPJ Direct Marketing AG (heute Profondia AG) und leitete das Unternehmen bis 2010. Mit Datenmarketing, Mailings und Telefonmarketing unterstützte er 20 Jahre lang IT-Firmen in der Kundenakquisition. Heute ist er als Berater mit seinem Unternehmen Incomtec Consulting GmbH unterwegs. Jamet betrachtet die verbreitete Nutzung sozialer Netzwerke als äusserst vielversprechendes Marketingmittel, das ganz neue Möglichkeiten im B2B-Geschäft eröffnet. Er ist einer der Initiatoren des Projekts ICT-Synergies Network. ICT-Synergies ist ein auf das Schweizer ICT-Business fokussiertes soziales Netzwerk.