Wie der neue Pidas-CEO Freude in die Automatisierung bringen will

Ursprünglich waren Sie Bauleiter. Wie kamen Sie zur IT?

Pascal Wolf: Durch eine Verkettung von Zufällen. Ich bin gelernter Hochbauzeichner - aber obwohl ich Freude hatte an dieser Lehre, wusste ich damals schon, dass ich das nicht beruflich machen will. Also machte ich eine berufsbegleitende Ausbildung zum Bauleiter. Wieder machte mir diese Arbeit zwar Spass, aber ich hatte noch immer dieses Gefühl, dass ich etwas anderes machen will. Als ich mit einem Kollegen darüber sprach, riet er mir, wie er in die IT-Branche zu wechseln - das sei «megacool» (lacht). Daraufhin bewarb ich mich bei drei Unternehmen. IBM stellte mich ein und gab mir so die Möglichkeit, in der IT-Branche zu starten. Darauf folgten 16 tolle Jahre bei dem Unternehmen, in dem ich weitere Ausbildungen absolvieren und mich weiterentwickeln konnte.

Inwiefern helfen Ihnen die Erfahrungen aus Ihrer Zeit als ­Bauleiter heute beim Leiten eines IT-Dienstleisters?

Ich habe sehr viel mitgenommen aus dieser Zeit. Ich habe gelernt, mit Stress umzugehen, strukturiert zu arbeiten und vorausschauend zu planen - und zwar in einer Zeit, in der alles noch per Fax und Telefon geregelt werden musste und man nicht rasch eine E-Mail vom Handy verschicken konnte. 

2016 wechselten Sie zu Pidas. Dachten Sie damals schon, dass Sie diese Firma eines Tages leiten würden?

Nein, das war damals überhaupt kein Thema. Als ich IBM verliess, suchte ich ein Unternehmen, in dem ich unternehmerisch tätig sein, etwas bewegen und mich einbringen kann. Zugleich suchte der damalige Pidas-CEO, Frédéric Monard, nach einer Führungskraft mit Vision, die sich selbst einbringen kann und will. Das passte gut zueinander und so kamen wir ins Gespräch. Ich hatte einen klaren Auftrag: Pidas gemeinsam massiv weiterzuentwickeln, damit die Firma für die Zukunft gerüstet ist. 

Pascal Wolf, CEO von Pidas, vor den "Cora" genannten IT-Automaten des Unternehmens. (Source: Netzmedien)

Wie verlief die Umstellung auf Ihre neue Funktion als CEO?

Der Wechsel erfolgte reibungslos. Ich bin schon seit sieben Jahren Teil von Pidas. Von Anfang an hatte ich eine Sales-Position inne und war somit am Puls der Firma. Ich kenne das Unternehmen und die Themen, in denen wir aktiv sind, sehr gut. Es gab also - zumindest thematisch - nichts Neues für mich in der neuen Funktion. Es kamen jedoch mehr Verantwortungen hinzu, was ich aber als sehr bereichernd empfinde. 

Was war der Hintergrund für diese personelle Änderung?

Nach 18 Jahren bei Pidas wollte Monard eine neue Herausforderung annehmen. Nun ist er CEO von Baselland Transport (BLT). So wurde die CEO-Position hier frei.

Was reizte Sie daran, diese Aufgabe zu übernehmen?

Einerseits meine Leidenschaft für Pidas. In den vergangenen Jahren steckte ich viel Herzblut in diese Firma, sodass ich sie schon fast als meine eigene sehe. Ich mag Pidas und unser Team sehr und ich bin absolut überzeugt von unseren Produkten und Dienstleistungen. Andererseits sehe ich diesen Schritt auch als eine Möglichkeit, mich persönlich weiterzuentwickeln: Pidas zu leiten, ist eine Herausforderung, die ich gerne annehmen wollte.

Bei Pidas kann ich meine Ideen einbringen - auch wenn es verrückte ­Ideen sind.

Was blieb Ihnen von Ihren ersten Monaten als CEO am meisten im Gedächtnis?

Das Wohlwollen, das mir die Mitarbeitenden, Kunden und Partner entgegenbrachten. Für sie birgt so ein CEO-Wechsel natürlich immer auch ein gewisses Risiko. Sie können ja nicht wissen, wie es nun unter neuer Führung mit der Firma weitergeht. Aber statt mit Skepsis empfingen sie mich mit Vertrauen. Mit so einem Gefühl als CEO starten zu können, ist einfach schön.

Sie sind nun seit sieben Jahren für Pidas tätig. Was hat Sie so gepackt, dass Sie auch heute noch bei der Firma bleiben möchten?

Hier habe ich gefunden, was ich gesucht habe. Hier kann ich meine Ideen einbringen - auch wenn es verrückte Ideen sind (lacht). Zudem ist das Unternehmen auch mutig genug, in neue Themen zu investieren, Prototypen zu entwickeln und zu sehen, wohin diese Wege führen könnten. In den vergangenen sieben Jahren konnte ich grosse Evolutionen in dieser Firma miterleben - und auch die vielen kleinen Schritte, mit denen sich Pidas und das Team stets weiterentwickeln. Das ist es, was mich hier hält: Es sind die Möglichkeiten und das Team. 

Verrückte Ideen? Können Sie ein Beispiel nennen?

Natürlich, ein tolles Beispiel dafür ist unser IT-Automat Cora. Dieser entstand eigentlich nur, weil uns ein potenzieller Kunde herausgefordert hatte. Es ging um einen Auftrag im Bereich IT-Field-Support. Der potenzielle Kunde fand unseren Pitch zwar gut, aber gleichzeitig auch langweilig. Es sei dasselbe gewesen, was alle anderen Anbieter auch sagen würden. Und so fragte uns das Unternehmen, ob wir nicht etwas Innovatives zu bieten hätten. Diese Herausforderung nahmen wir natürlich an! Dafür mobilisierten wir die ganze Firma - jeder hatte die Möglichkeit, seine innovativen Ideen vorzustellen. Eine dieser Ideen war eben der IT-Automat Cora. Der Kunde mochte die Idee zwar, traute es uns aber nicht zu, diese auch umsetzen zu können. Wir gewannen den Deal zwar nicht, hielten aber dennoch an dieser Idee fest und bauten einen Prototyp. Als wir Cora anderen Kunden präsentierten und sahen, wie begeistert sie vom Automaten waren, gingen wir damit in die Serienproduktion. Heute bin ich stolz darauf, dass wir bereits die dritte Generation des Cora-Automaten anbieten können. Wir haben viele finanziellen Mittel, viel Zeit und Leidenschaft in dieses Produkt gesteckt. Für mich steht Cora für den Mut und die Innovationskraft von Pidas.

Cora ist für Situationen gedacht, in denen der Remote IT-Service Desk ein IT-Anliegen nicht lösen kann.

Bereut die Firma, die diese Aufgabe stellte, dass sie Pidas ­damals nicht den Auftrag erteilte?

Als wir die Produktion von Cora starteten, bedankten wir uns bei der Firma für die Inspiration zu diesem Produkt. Die Firma wollte sich den Automaten bei uns ansehen - zusammen mit dem IT-Provider, der uns den Auftrag weggeschnappt hatte. Das kann man zwar als dreist empfinden - aber ich finde es eigentlich durchaus erfrischend. Dieser Provider wurde daraufhin unser erster Cora-Partner und vertreibt heute selbst unsere IT-Automaten. Aus so einer Ausgangslange eine Win-win-Situation zu schaffen, macht wirklich Spass. 

Wie muss man sich diesen Automaten vorstellen?

Cora ist für Situationen gedacht, in denen der Remote IT-Service Desk ein IT-Anliegen nicht lösen kann - etwa wenn ein Gerät ausgetauscht werden muss. Mit Cora können Mitarbeitende ihre neuen Geräte einfach vom Automaten beziehen - und zwar in einem einsatzbereiten Zustand. Über den Automaten können User auch IT-Geräte ausleihen, wenn sie etwa ein Netzteil vergessen haben und nicht gleich ein neues kaufen möchten. Cora soll Flexibilität und Speed in den IT-Support bringen und so die User Experience erhöhen - und das rund um die Uhr. Das ist aus meiner Sicht zentral bei der Automatisierung: Es geht nicht nur darum, die Effizienz zu steigern; Automatisierung muss den Endusern das Leben erleichtern und Freude bereiten.

Für eine Firma dieser ­Grösse steht derzeit einiges auf dem Programm.

Wie lange muss man vor dem Automaten warten, wenn man einen Laptop austauschen will? Diesen komplett neu aufzusetzen, braucht ja auch etwas Zeit.

Die Geräte im Automaten sind mit Strom und Netzwerk verbunden und alle Patches werden laufend darauf installiert. Das Gerät muss also nur noch auf den spezifischen User konfiguriert ­werden. Das heisst, nach einer Viertelstunde ist das Gerät ­einsatzbereit. Beim klassischen IT-Field Support dauert es einen oder mehrere Tage, bis der User weiterarbeiten kann.

Pidas hat 2019 die zweite Version des IT-Automaten Cora vorgestellt. Lesen Sie hier mehr dazu.

Wie wollen Sie Pidas nun prägen?

Ich werde nicht aus Prinzip etwas anders machen als Frédéric Monard. Aber ich werde die Firma auf meine Art führen und packe deshalb manche Themen aufgrund meines Naturells anders an als mein Vorgänger. Was die Strategie betrifft, werde ich das Ruder auch nicht herumreissen. Schliesslich war ich massgeblich an der Ausgestaltung der Strategie für 2023 beteiligt. Nun geht es darum, an dieser Strategie festzuhalten und die definierten Projekte mit Fokus und vollem Elan voranzutreiben. Für eine Firma dieser Grösse steht derzeit einiges auf dem Programm.

Was sind das für Projekte?

Wir verfolgen eine Wachstumsstrategie und werden noch in diesem Jahr eine neue Niederlassung in Budapest in Ungarn eröffnen. Parallel dazu wollen wir das Thema Automatisierung pushen. Eine weitere Priorität sind unsere Mitarbeitenden. In sie wollen wir auch 2023 wieder investieren. Des Weiteren steht die Nachfolge für meine vorherige Position als Chief Sales Officer an.

Weshalb entschieden Sie sich für eine Expansion nach ­Budapest?

Wir prüften vorab verschiedene Regionen und es sprach einiges für Budapest. Es ist nicht zu weit weg von unseren bisherigen Standorten in der Schweiz, Deutschland und Österreich. Wir sind davon überzeugt, vor Ort die IT-Support-Champions zu finden, die wir benötigen. Ausserdem gibt es in Ungarn auch eine grosse deutschsprachige Community. Im Herbst werden wir den Betrieb aufnehmen. Wir sehen schon jetzt während des Aufbaus, dass wir mit Budapest die richtige Wahl getroffen haben.

Was heisst das für Sie, wenn Sie sagen, dass Sie in die Mitarbeitenden investieren wollen?

Wie viele andere Firmen auch, realisierte Pidas während des Lockdowns, dass nicht nur die Effizienz leiden musste, sondern auch die Firmenkultur. Unsere Kultur war immer etwas überaus Wichtiges für uns und wurde vom Team sehr geschätzt. Im Homeoffice war es schwierig, ein Zusammengehörigkeitsgefühl aufrechtzuerhalten. Zumal wir in der Zeit viele neue Mitarbeitende eingestellt haben. Ein Mittel, um diese Kultur wieder zu reaktivieren, ist die Pidas Champions Academy.

Was macht diese Academy?

Darin vermitteln wir gewisse Grundwerte, die uns bei Pidas wichtig sind, sogenannte Service Standards. Die Academy behandelt unter Anderem technische Themen, aber im Vordergrund stehen Verhaltens- und Sprachtrainings. Dabei geht es etwa um Fragen wie «Wie gehe ich mit einem Enduser in einer Stresssituation um?». Die Academy hat drei Stufen. Am Schluss des Kurses, erhalten die Mitarbeitenden ein Zertifikat. In dem Zusammenhang kann ich mit Stolz sagen, dass wir zusätzlich zur Zertifizierung als «Great Place to Work» nun auch die Auszeichnung «Best Workplaces» erhalten haben.

Und wie läuft die Suche nach Ihrem Nachfolger?

Die Suche nach einem Chief Sales Officer konnten wir bereits abschliessen. Mein Nachfolger wird Mitte August starten.

Pascal Wolf, CEO von Pidas, in den Zürcher Räumlichkeiten des Unternehmens. (Source: Netzmedien)

Anfang 2022 entschied Pidas, sich exklusiv auf den IT-Workplace Support zu konzentrieren mit der Gesamtlösung Next. Wie beurteilen Sie diesen Schritt nun rund ein Jahr danach?

Ich stand schon damals 100 Prozent hinter dieser Entscheidung. Und auch heute noch bin ich sehr froh, dass wir den Mut hatten, diesen Schritt in aller Konsequenz umzusetzen. Das sehe ich als eine der grössten Stärken von Pidas. 

Was hat sich mit diesem Schritt konkret für Pidas verändert?

Er bedeutet, dass wir uns nun ausschliesslich auf unser Kerngeschäft fokussieren. Nur so können wir vorwärtsschreiten und uns weiterentwickeln. Ein Jahr nach diesem Entscheid kann ich sagen, dass unser Plan Früchte getragen hat: Wer Pidas kennt, kennt uns als die smarteste IT-Support-Company mit modernsten Automatisierungs­lösungen und hochqualifizierten Mitarbeitenden.

Was umfasst diese Next-Lösung?

Next ist eine Gesamtlösung mit drei Säulen: 1. Die Next-Experience-Plattform. Diese basiert auf einem Chatbot, der über alle möglichen Kanäle Anliegen entgegennimmt. Dazu gehören Chatbots auf Websites und in Microsoft Teams, aber auch E-Mails kann die Plattform verarbeiten. So wollen wir Kunden weg vom Telefon-Support hin zum Chatbot bringen. Die Plattform versteht die Anfragen, kann diese kategorisieren und priorisieren, ein Ticket erstellen und an die richtige Supportstelle weiterleiten. Das muss nicht zwingend der IT-Service-Desk sein. Manche Anliegen gehen etwa direkt zum IT-Field-Support oder zu anderen Support-Organisationen. 2. Unser Team. Die Plattform entlastet die Mitarbeitenden beim Entgegennehmen von Anliegen. So müssen sie nur diejenigen Anliegen bearbeiten, die der Bot nicht selbst lösen kann. Das entlastet die Mitarbeitenden und sie haben mehr Zeit, um sich um komplexere Anliegen zu kümmern. 3. Unser IT-Automat Cora. Damit tun wir unseren IT-Field-Support-Kunden etwas Gutes. Unternehmen können den Automaten in der Gesamtlösung Next, aber auch einzeln beziehen.

Apropos Chatbot: Haben Sie Pläne, ChatGPT oder eine vergleichbare Technologie einzusetzen?

Nicht nur Pläne. Der Drang, die Firma weiterzuentwickeln, treibt uns ständig an. Wir überlegen uns deshalb oft, was wir noch intelligenter, optimierter oder automatisierter machen könnten. Und prüfen deshalb ständig, ob es neue Technologien auf dem Markt gibt, die wir dafür nutzen könnten. ChatGPT beispielsweise haben wir bei verschiedenen Kunden - darunter auch namhafte Grosskunden - bereits in Pilotprojekten integriert.

Was genau machen Sie mit ChatGPT?

ChatGPT kann bekannterweise auf eine smarte und schnelle Weise eine Freitextanfrage beantworten. Da ChatGPT auf einen enormen Fundus an Informationen zurückgreift, ist diese Antwort jedoch sehr generisch - so würde sie nicht kundenspezifisch ausgegeben. Deshalb kontrollieren wir das Wissen, auf das der Chatbot zugreift, um eine Antwort zu generieren. Wir füttern ihn mit kundenspezifischen Informationen. So können wir den Inhalt der Antwort, welcher der Chatbot liefert kontrollieren und dafür sorgen, dass diese dem Kunden auch wirklich einen Mehrwert liefert.

Welche persönlichen Ziele wollen Sie als CEO von Pidas ­erreichen?

Einerseits kann ich mich persönlich weiterentwickeln. Mit diesem Schritt kommen auch einige Herausforderungen auf mich zu, an denen ich wachsen kann. Andererseits will ich irgendwann auf diese Zeit als CEO zurückblicken und dabei stolz feststellen, dass meine Crew und ich in dieser Zeit zusammen etwas bewegen konnten. 

Persönlich: 2016 ist Pascal Wolf als Senior Business Development ­Manager zu Pidas gestossen. Bereits im Jahr 2017 wurde er zum Head of Sales für das gesamte Outsourcing-Geschäft von Pidas befördert. Seit 2021 war er Chief Sales Officer (CSO) und Mitglied der Geschäftsleitung. Davor ­arbeitete der 47-Jährige bei IBM Schweiz als Business Manager für den Bereich ­Managed Services. (Source: Pidas)