Wie BSI mit KI die Kunden besser verstehen will

Das BSI Customer Summit 2020 ist am 3. und 4. November - wie könnte es anders sein - virtuell vonstattengegangen. Eigentlich war ursprünglich ein Event mit Dinner in einem Saal für 200 Leute geplant gewesen. Bei 424 Anmeldungen wäre es das aber wohl etwas eng geworden.

Christian Rusche, Produktentwicklung bei BSI, stellte die Neuheiten des Softwareentwicklers aus Baden vor. "Unsere Werte sind uns heilig", sagte er. "Aber wir wollen schneller und besser werden." Mit den Neuheiten wolle BSI die langfristige Kundennähe weiter vorantreiben. Denn nur wer versteht, wie sich das Kundenverhalten verändert, versteht auch die Prioritäten der Kunden.

Mit Customer Insight die Kunden analysieren

Um dieses Verständnis zu erreichen, entwickelte BSI eine neue Software-Lösung namens "Customer Insight": Diese analysiert die Kunden und probiert sie auch zu verstehen. Mit der neuen Software könnten Kundengruppen einfach gebildet und miteinander verglichen werden. "Ist das nicht schön? Ich könnte das den ganzen Tag machen", scherzte Rusche. Customer Insight analysiert aber nicht nur Kundendaten. Die Lösung vergleicht etwa auch Kommunikations- oder Geschäftsprozesse. "Alles ist von BSI programmiert", sagte Rusche. "Wir platzen fast vor Stolz."

Christian Rusche, Produktentwicklung bei BSI, ist stolz auf die neuen Features. (Source: BSI)

Rusche sprach auch über die Software BSI Brains, die ihren ersten Geburtstag feiert. Mit Brains lassen sich etwa Kunden einfach segmentieren. Da die Software gut bei den Kunden ankam, wurde sie in die CRM-Lösung integriert. Nun helfe "Brains" beim E-Mail versenden, bei der Analyse von Daten sowie beim Berechnen von Kennzahlen. "Brains kann einen ganzen Kunden in seiner Vielfalt und Pracht erkennen und festhalten. Ich glaube, das ist eine Erfindung von BSI", sagte Rusche.

Viele neue Features

Das war nicht die einzige Neuerung für die CRM-Software. Die neuen Features waren so zahlreich, dass Rusche während der Präsentation nicht die kompletten 30-seitigen Realease Notes präsentieren wollte. Die neuen Funktionen fasste er aber wie folgt zusammen: "Ganz allgemein gesagt, können Nutzerinnen und Nutzer nun viel mehr konfigurieren." BSI überarbeitete gemäss Rusche auch die gesamte Hilfe sowie die Zeitmaschine. Mit dem neuen Feature "Schnellerfassung" könnten Kunden zudem schneller als bisher erfasst werden.

Urs Frick, Produktentwicklung bei BSI, stellte neue Features für BSI Studio vor, das Teil der CRM-Software ist. Mit neuen Bausteinen könnten Websites individueller zusammengestellt werden. Zudem lassen sich neu verschiedene Newsletter-Varianten verschicken. Nach einem AB-Testing an einen Teil der Kunden wählt das System dann automatisch den Newsletter aus, der am meisten angeklickt wurde. Dieser wird anschliessend an den Rest der Kunden verschickt. Auch in Sachen Sicherheit machte BSI einige Anpassungen - etwa bei den Kontaktformularen. Mit einer neuen Funktion lassen sich auch Websites, Portale sowie Apps einfacher und schneller bauen als zuvor.

Urs Frick, Produktentwicklung bei BSI, stellte neue Features vor. (Source: BSI)

Rusche stellt ferner noch eine Neuheit für 2021 vor: das Interface. Damit lassen sich einfach Schnittstellen zwischen verschiedenen Programmen bauen - auch ohne etwas programmieren zu müssen.

There is art in artificial

Ein weiteres grosses Thema am Customer Summit war die künstliche Intelligenz (KI). BSI fragte den ehemaligen Werber des Jahres Dennis Lück, etwas zu KI in Zusammenhang mit Kreativität zu präsentieren. Lück aber dachte sich: "Soll doch die KI mal zeigen, was sie kann." Und so erschuf er mit BSI und der Hilfe von KI zwei komplett verschiedene Keynotes für zwei komplett verschiedene Kunden. Die KI zeigte, dass sie durchaus etwas Kreatives schaffen kann.

Gemäss Lück denken viele bei KI, dass es einfach darum geht, einen Knopf zu drücken. "Bevor man auf den Knopf drücken kann, braucht es aber viel Aufwand." Trotzdem findet Lück, künstliche Intelligenz ist eigentlich nicht der richtige Begriff dafür - künstliche Intuition sei passender. Schliesslich mache KI auch Fehler und lerne daraus. Da sie dies aber viel schneller als ein Mensch tue, sei ihre Intuition so gut wie fehlerfrei.

Der Werber des Jahres 2017 hat im August Jung von Matt/Limmat verlassen. Zusammen mit Raphael Brinkert gründete Lück seine eigene Agentur, wie Sie hier nachlesen können.

Dennis Lück spricht über KI und Kreativität. (Source: Screenshot Netzmedien)

KI findet mittlerweile auch Einzug in die Softwareprodukte von BSI. Christoph Bräunlich, Machine Learning Engineer beim Softwareentwickler, stellte am Summit die neuen KI-Features vor. So analysiere die Software mit KI etwa Texte. Dazu nutzt die Software das Machine-Learning-Modell Bert. Das intelligente Kontaktformular kann aufgrund einer einzelnen E-Mail-Adresse die Seriosität der Adresse sowie weitere Informationen wie Arbeitsort und Geschlecht über den Besitzer mittels KI ermitteln. Auch die neue Funktion Customer Insight oder das Clustering über "Brains" beruht auf KI.

Die BSI Mitarbeitenden Bernhard Egger, Nadim Diethelm, Mathias Hassler, Nino Weingart sowie Luca Lanzendörfer zeigten ebenfalls Beispiele auf, wo die KI im Kundenservice schon überall verwendet wird: beispielweise beim Statustracking, bei der Service Automation oder beim Wiederfinden verlorener Pakete.

BSI hat einen neuen Webauftritt

Es gab aber nicht nur bei der Software Änderungen. Seit August gehört BSI nämlich der Beteiligungsgesellschaft Capvis. Was sich CEO Markus Brunold daraus erhofft, können Sie hier im Interview lesen.

Seit dem 3. November - der erste Tag des Customer Summits - hat BSI zudem einen neuen Webauftritt. Brunold beschreibt die neue Website als frisch, jung und dynamisch. Der CEO betont zudem: "Das Thema Partnerschaften ist für uns sehr wichtig geworden. Wir haben deutlich zugelegt." Zu den neuen Partnern von BSI gehören unter anderem die Swisscom.

Brunold bedankte sich aber bei allen Partnern - insbesondere bei der Schweizerischen Post sowie der Postfinance, die sich bereits seit 25 Jahren auf BSI verlassen. "Ich danke Ihnen für das Vertrauen und auch für die Flexibilität", sagte der CEO. So kommt es, dass BSI auch die Coronapandemie sehr gut überstanden hat - mit einem Umsatzplus von 12 Prozent.