Was KI in der Business-Software laut Swisscom wirklich nützt

Wie viel KI steckt bereits in Ihrer Business-Software (ERP, CRM, PIM etc.)?

Christof Zogg: Swisscom hat einen doppelten Zugang zu Business-Software. Einerseits bieten wir eigene Lösungen an, etwa das Praxisinformationssystem "curaMED" oder die Rechnungsprozess-Software ­Connextrade, andererseits integrieren wir ERP-Lösungen von Drittanbietern wie SAP, Servicenow, Adcubum, Genesys, Finnova und Avaloq. All diese Anbieter arbeiten wie wir intensiv an KI-Features. Noch ist aber vieles im Proof-of-Concept-Stadium. Erste Anwendungen in der Produktion sind Kundendienstlösungen, bei denen Agenten am Telefon durch Chatbots entlastet werden.

In welchem Ausmass sehen Sie eine Effizienzsteigerung, die auf KI zurückzuführen ist?

Erfahrungsgemäss überschätzen wir bei neuen Technologien das anfängliche Potenzial und unterschätzen dafür den mittel- und langfristigen Nutzen. Das trifft insbesondere auf KI zu, denn damit können künftig nicht nur standardisierte Informations-, sondern auch anspruchsvolle Wissensprozesse automatisiert werden. Als Beispiel für Letzteres kann man sich die Analyse und Weiterverarbeitung von ärztlichen Eintrittsgesprächen vorstellen.

Inwiefern entspricht der tatsächliche Mehrwert der KI Ihren ­Erwartungen?

Es ist noch zu früh, eine erste quantitative Bilanz zu ziehen. Aber nehmen wir einen mittelgrossen Handelsbetrieb, bei dem ein halbes Dutzend Innendienstmitarbeitende die rund 100 täglichen Offertanfragen beantwortet. Wenn nur die Hälfte aller Anfragen weitgehend automatisiert beantwortet werden kann, dann haben Sie ein Einspar- beziehungsweise Mehr­umsatzpotenzial von einer halben Million Franken pro Jahr.

Welche (weiteren) Vorteile erwarten Sie von KI-gestützter Business-Software?

Eine wichtige Hürde für die erfolgreiche Inbetriebnahme einer KI-Lösung ist die Integration in die Umsysteme. In Business-Software integrierte KI-Funktionen haben diese Systemintegration inhärent gelöst, weil die KI-Modellanwendung dort stattfindet, wo die Daten am Ende auch wieder landen – nämlich in der Business-Software.

Wie können IT-Dienstleister Sie bei der Nutzung/Einführung von KI bei Business-Software unterstützen?

Die Einführung von KI-Herstellerfeatures innerhalb von bestehender Business-Software ist die verhältnismässig einfachste und am wenigsten riskante Form eines KI-Projekts. Ein kompetenter IT-Dienstleister sollte aber seinem Kunden auch die Limiten der integrierten KI-Funktionalität aufzeigen können. Und eine davon ist: Wenn jeder meiner Marktbegleiter dieselben KI-Tricks beherrscht wie ich, dann gewinne ich keinen Wettbewerbsvorteil. Dafür braucht es neue Geschäftsmodelle und strategische Insights, die auf KI basieren.

Die Antworten der weiteren Teilnehmenden des Podiums:

• Kathrin Braunwarth, Axa: "KI hat sich heute als unverzichtbarer Bestandteil in unsere Arbeit inte­griert."
• Michael ­Buser, Bison: "Wir sehen grosses Potenzial bei weiteren Effizienz- und Effektivitäts­gewinnen."
• Sebastian Elben, V-Zug: "Der konkrete Nutzen variiert je nach Anwendungsfall und eingesetzter Technologie."
• Martin Kolbe, Kühne+Nagel: "Der tatsächliche Mehrwert von KI hat die anfänglichen Erwartungen in einigen Fällen sogar übertroffen."
• Sascha ­Michel, Galenica: "Bei unternehmensspezifisch entwickelten KI-Lösungen sehen wir eine hohe Effizienzsteigerung."
• Fabian ­Ringwald, Swica: "Erwartungen und Realität müssen sich einander noch annähern bei der generativen KI."