Wo und wie Swisscom bei Business-Software auf KI setzt

Nutzen Sie bereits KI im Bereich Business-Software? Falls ja, ­wo und wie? (ERP, CRM, PIM etc.)

Christof Zogg: Swisscom nutzt KI-Anwendungen bereits in verschiedenen Bereichen. Zum einen läuft ein grosser Feldtest mit Usern von Microsoft 365 Copilot, der unter anderem bei der Erstellung von Dokumenten oder beim Zusammenfassen von Online-Meetings eingesetzt wird. Zum anderen werden in verschiedenen Bereichen auch Stand-alone-KI-Tools eingesetzt, sei es ChatGPT zur Analyse von Ausschreibungsunterlagen oder Github Copilot beziehungsweise Amazon Codewhisperer bei der Entwicklung und Dokumentation von Softwarecodes.

Welche (weiteren) Vorteile erwarten Sie von KI?

Die grössten Vorteile sehen wir bei der konsequenten Anwendung von KI auf das eigene Betriebsmodell, etwa beim Automatisieren von Teilen der Kundeninteraktion im Contactcenter durch Chatbots, die endlich wirklich funktionieren. Mit generativer KI werden aber auch bessere Suchabfragen möglich, etwa um das HR von repetitiven Fragen zu entlasten und Personalreglemente für natürlichsprachige Abfragen zugänglich zu machen.

Welchen Anforderungen und Bedürfnissen muss die KI in diesem Bereich genügen?

Unter Umständen können KI-Modelle überzeugend formulierte Resultate liefern, die aber objektiv falsch sind (auch Halluzinieren genannt). Aus diesem Grund setzen wir diese Art von Sprachmodellen (LLMs) vorerst primär für den internen Gebrauch ein. Vor einer Einführung an der Kundenschnittstelle braucht es ausführliche Tests.

Welche Datenschutzbedenken haben Sie beim Einsatz von KI? Und wie packen Sie diese bei Ihren KI-Plänen an?

Die grossen Cloud-Anbieter sind bestrebt, ihre KI-Services in Schweizer Datacenter anzubieten und enterprise-ready zu machen. Der Teufel steckt aber wie immer im Detail und der bald in Kraft tretende EU AI Act wird hier die Anforderungen auch in der Schweiz erhöhen. Swisscom ­arbeitet deshalb mit Hochdruck an einer eigenen AI Governance, die für die Umsetzung von Projekten klare Leitlinien geben wird.

Wie können IT-Dienstleister Sie bei der Nutzung/Einführung von KI bei Business-Software unterstützen?

Aktuell sind Hyperscaler wie Microsoft, AWS und Google beziehungsweise die AI-Unicorns wie OpenAI und Antropic im Vorsprung. Aber auch alle relevanten ERP-Anbieter wie SAP, Microsoft und Abacus sind daran, ihre Produkte mit integrierten KI-Features zu erweitern. Hier können IT-Dienstleister wie Swisscom bei der Beratung und Einführung tatkräftig unterstützen.

Die Antworten der weiteren Teilnehmenden des Podiums:

• Kathrin Braunwarth, Axa: "KI ist ein sehr mächtiges Instrument, mit dem verantwortungsvoll umgegangen werden muss."
• Bernd ­Bucher, Novartis: "Es ist von zentraler Bedeutung, dass Transparenz, Nachvollziehbarkeit und menschliche Kontrolle gewährleistet sind."
• Kilian ­Eyholzer, Victorinox: "Die Eingaben dürfen nicht an die Anbieter der Tools weitergeleitet bzw. zum Training der Modelle genutzt werden."
• Jean-Claude Flury, V-Zug: "Als Unternehmen muss ich Herr über die eingegebenen Daten bleiben."
• Dean Marti, Six Group: "Die meisten Softwarehersteller befinden sich im Bereich KI noch im Ideen- oder Prototypen-Status."
• Stefan Pleisch, Zurich: "Wir setzen KI nur ein, wenn sie zuverlässig einen deutlichen Mehrwert bietet."
• Marcel ­Rassinger, Competec: "Viele der Herausforderungen sind nicht neu, aber wesentlich komplexer bei generativer KI."