Das sind die CRM-Trends für 2021

Das Jahr 2020 neigt sich langsam dem Ende zu. CRM-Hersteller BSI wagt deshalb einen Blick in die Kristallkugel und gibt 6 CRM-Trendprognosen an die Hand.

1. Die Krise wird die Digitalisierung weiterhin ankurbeln

Unternehmen aller Branchen seien gut beraten, ihre neu digitalisierten Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln. Ob QR-Code-Zugang zur virtuellen Speisekarte oder digitalisierte Daten- und Adressformulare: Die digitale Interaktion mit Kunden gelte es jetzt beizubehalten und im neuen Jahr in der Tiefe umzusetzen.

2. Das Smartphone wird zur wichtigsten Plattform für die Kundenansprache

Das Motto für nächstes Jahr lautet: Mobile macht's möglich. Denn ob per E-Mail-Adresse, telefonisch oder auf Social Media - viele Kanäle führen zum Kunden. Erreichbar sei er oder sie aber meistens über das Handy. Dank Geo-Targeting könne dann gleich noch der Weg zur nächsten Filiale gewiesen und passgenaue Unterstützung angeboten werden.

3. Kooperationen ermöglichen echte Kundenbindung

Partnerschaftliche Angebote werden gemäss BSI immer wichtiger. So erleichterten beispielsweise zunehmend mehr Banken ihren Kunden und Kundinnen den Zahlungsverkehr, wie etwa mit kontaktlosen Bezahl-Apps oder Live-Chats zur Hilfestellung bei Onlinepayments. Grundvoraussetzung dafür seien effiziente CRM-Systeme, die eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenhistorie ermöglichen.

4. Mehr Zero Party Data

Das Teilen bestimmter Daten mit Unternehmen birgt laut BSI viele Vorteile - für Kunden und Firmen. Mit Zero Party Data - Daten, welche Kundinnen und Kunden proaktiv und wissentlich mit Unternehmen teilen - liessen sich gute Kundenbeziehungen entwickeln und Dienstleistungen gewinnbringend personalisieren. Anbieter, die ihren Kunden durch intelligente und unterhaltsame Kampagnen sowie passende Abfragen gute Gründe für das Teilen von Daten liefern, werden langfristig profitieren.

5. Akzeptanz für komplizierte Tools lässt nach

Use Cases und Geschäftsprozesse schnell umsetzen, ohne den Weg über die IT gehen zu müssen - darauf kommt es heute gemäss BSI an. Der hohe Anspruch an Usability von Anwendungen und Tools im Geschäftsalltag werde weiterhin bestehen.

6. CRM-Systeme müssen kontinuierlich angepasst werden

Um langfristig am Markt bestehen zu können, müssen CRM-Lösungen laut BSI Unterscheidungsmerkmale aufweisen, die den Kunden einen echten Mehrwert und Investitionsschutz bieten. Best-of-Breed-Anwendungen seien gefragt: Diese zeichneten sich nicht nur durch Nutzerfreundlichkeit, sondern auch durch eine hohe Anschlussfähigkeit an bestehende IT-Umsysteme in Unternehmen aus.

Auch Red Hat hat einen Blick in die Zukunft gewagt und 10 IT-Trends für 2021 identifiziert. Erfahren Sie hier, welche Themen IT-Trends Unternehmen im nächsten Jahr beschäftigen werden und welche Rolle die Cloud dabei spielt.