Effizient und vollautomatisiert: So arbeiten Managed Service Provider

Wer den Sprung in den Managed-Service-Provider-Markt erfolgreich vollzogen hat, freut sich schnell über mehr Kunden und Aufträge. Doch ebenso rasch stösst so mancher Anbieter an seine Kapazitätsgrenzen. Managed Services in der IT steht nämlich nicht nur für die schnelle Bereitstellung von Softwarelizenzen, sondern vor allem für Dienstleistungen, die dem Auftraggeber die Arbeit abnehmen sollen. Der Tag hat 24 Stunden und Fachkräfte sind rar: Nur mit einer effizienten Arbeitsorganisation erhält der Provider genug Luft für seine Tätigkeiten.

Effizienzpunkt 1: Alles in einer Plattform

Je mehr Arbeit ein Provider von Managed Services (MSP) seinen Kunden abnehmen möchte, desto wichtiger ist die Auswahl der richtigen Softwarelösungen. Business-Management-Lösungen wie Autotask PSA agieren als intelligente Schaltzentrale, über die diverse Drittlösungen gesteuert werden können. Weil diese nicht mehr parallel laufen müssen, sondern integriert sind, profitiert der IT-Dienstleister von einer signifikanten Zeit- und Kostenersparnis. Alle Kunden und Skripte befinden sich sozusagen in einer «Unified Plattform», die pragmatische Vorteile bietet. So müssen sich Techniker nur ein Mal per Single Sign-on anmelden und können sich ihren Aufgaben widmen. Das lästige Wechseln zwischen verschiedenen Lösungen und der jeweiligen Legitimationsprüfung entfällt. Zudem können Informationen einfacher abgerufen und in umfassenden Reportings zusammengefasst werden.

Effizienzpunkt 2: Integration von Drittlösungen

Tickets, Reporting, Abrechnung, Endpoint Management – jeden Tag müssen IT-Dienstleister und Techniker den Überblick über eine Vielzahl von Aufgaben behalten. Bislang setzen viele Anbieter diverse Softwareprodukte ein, die sie für den jeweiligen Kunden auswählen und sich dann an- und abmelden müssen.

Einfacher und (kosten)effizienter arbeiten MSPs, wenn die einzelnen Lösungen und Programme aufeinander abgestimmt sind. Als Basis dafür dienen sogenannte RMM-Tools (Remote Monitoring und Management) wie von Datto oder Server-Eye. Über Plug-ins haben Techniker direkten Zugriff auf die benötigte Software, beispielsweise auf Sicherheitslösungen von Eset. Diese bieten vorgefertigte Skripte, die dem Fachhändler möglichst viele Aufgaben automatisch abnehmen. Dieses Vorgehen löst den umständlichen und zeitintensiven Betrieb von Einzellösungen, die parallel installiert werden mussten, elegant ab.

Effizienzpunkt 3: Automatisierte Prozesse

Eine weitestgehende Automatisierung zählt zu den wichtigsten Faktoren für effizientes Arbeiten. Gleichzeitig bedeutet dies auch mehr Sicherheit und Transparenz für den Kunden. Ein Beispiel: Die eingesetzte Sicherheitslösung soll auf allen Clients aktualisiert und auf neuen Geräten installiert werden. Ohne Automatisierung bedeutet dies viele Stunden Arbeit, die einen oder mehrere Techniker auslastet, und für den Kunden enorme Kosten. Ist die entsprechende Software problemlos skalierbar, reicht ein Knopfdruck. Vollautomatisiert übernimmt das System die anstehenden Arbeiten und benötigt nach Beendigung lediglich die Kontrolle eines Fachmanns. Der Kunde kann sicher sein, dass alle Aufgaben optimal, kostengünstig und zeitnah durchgeführt wurden.

Auch wenn ein Problem auftritt und ein Ticket erstellt wird, helfen automatisierte Prozesse weiter. Das alte Modell mit Benachrichtigungs-E-Mails sollte der Vergangenheit angehören. Denn um diese muss sich jemand manuell kümmern. Moderner: Automatisch klassifiziert das System Probleme, leitet die Fehlerbehebung ein und führt Standardtests durch. Sollte der Incident weiterhin bestehen, sammelt die Automatik alle Informationen auf dem Ticket. Ein Techniker weiss dann umfassend, was Sachstand ist und kann sofort mit der Problemlösung beginnen.

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Fachleute werden dann benötigt, wenn Unvorhergesehenes geschieht

Managed Service Provider nehmen ihren Kunden langwierige Prozesse ab. Wie MSPs ihr eigenes Ressourcenmanagement optimieren und inwiefern Kunden dabei profitieren, erklärt René Claus, Channel Account Manager MSP, Eset Deutschland. Interview: Colin Wallace

An wen richten sich Lösungen wie Autotask PSA?

René Claus: Sogenannte PSA-Tools, kurz für Professional Services and Automation, unterstützen den Managed Service Provider bei seiner täglichen Arbeit erheblich. Denn MSP ist keine isolierte, singuläre Dienstleistung. Vielmehr handelt es sich um ein Kundenprojekt, das beispielsweise als Kern die IT-Security hat, aber dennoch nachgelagerte Arbeiten hervorruft. Das reicht von der Berichterstattung über das Ressourcenmanagement bis hin zur Abrechnung der Arbeitsstunden oder angeschafften Lizenzen. Eine der bekanntesten Lösungen dafür ist Autotask PSA. Dabei handelt es sich um eine umfassende Business-Management-Plattform, die speziell für Technologie­lösungsanbieter konzipiert wurde. Hierüber lassen sich die meisten Arbeiten für jeden einzelnen Kunden erledigen und auch automatisieren.

Was haben Endkunden davon, wenn Managed ­Service Provider RMM-Tools einsetzen?

Je mehr ein MSP auf Tools setzt, die ihm die Arbeit erleichtern und Ressourcen für wichtige Aufgaben eröffnen, desto mehr profitiert der Endkunde, vor allem finanziell. Denn automatisierte Prozesse sind für ihn kostengünstiger als der Einsatz von vergleichsweise teuren Technikern. Über RMM-Tools kann der MSP aus der Ferne die Systeme seiner Kunden in Echtzeit überwachen und managen. Ohne Reisetätigkeit und per Knopfdruck erledigt der Fachmann alle anstehenden Aufgaben oder aufkommende Probleme, bevor sie entstehen. Als optimal erweist sich die Kombination von RMM- und PSA-Lösungen, um maximale Synergieeffekte und Kostenreduktion zu erzielen.

Wenn fast alle Prozesse automatisiert werden, welche Aufgaben übernehmen die Techniker?

Die Automatisierung übernimmt vor allem wiederkehrende Routineaufgaben oder zeitlich langwierige Prozesse. Im Idealfall übernehmen Techniker daher das Monitoring der betreuten Systeme. Sprich: Es läuft alles so, wie es geplant war. Dies erlaubt zeitlichen Spielraum für individuelle Kundenwünsche. Fachleute werden vor allem dann benötigt, wenn Unvorhergesehenes geschieht. Ein Beispiel: Eine unbekannte Bedrohung wurde entdeckt und in die Quarantäne verschoben. Dann würde das RMM-Modul den entsprechenden Techniker informieren. Er übernimmt die Aufgabe und löst das aufgetretene Problem mit menschlichem Fachwissen.

Wo stösst die Automatisierung an ihre Grenzen?

Erst einmal lässt sich nicht alles automatisieren. Es gibt immer wieder Aufgaben, wo der Mensch im wahrsten Sinne Hand anlegen muss. Das kann der Austausch einer Hardware sein oder das Einschalten eines FI-Schutzschalters. Oder eben auch, wenn der Kunde einen besonderen Wunsch hat, der eher aussergewöhnlich daherkommt. Je komplexer Aufgabenstellungen werden, desto schwieriger stellt sich die Gestaltung einer Automatisierung dar. Genau daran hakt es immer wieder bei der digitalen Transformation. Wo der Mensch mit Intuition, Bauchgefühl oder Erfahrung noch Lösungen findet, muss der Computer oder der Prozess oftmals passen. Dies gilt vor allem in der IT-Security, wenn unbekannte Bedrohungen auf Vollautomatismus treffen. Bevor dieser an seine Grenzen stösst und möglicherweise die Lage falsch einschätzt, informiert ein RMM-Tool zur Sicherheit den Techniker. Dieser hat dann das letzte Wort und entscheidet auf Basis der Informationen und seiner Expertise.

Wie unterstützt Eset den Fachhandel bei der Implementierung von Managed Services?

In der Schweiz haben wir uns eine breite Distributionslandschaft erarbeitet, sodass jedem Reseller in Bezug auf Eset optimale Strukturen zur Verfügung stehen. Sei es finanziell oder auch personell. Wir unterstützen unsere Partner in all ihren Bestrebungen und Projekten mit Informationen, Webinaren/Schulungen, Marketingmaterial sowie Pre- und Post-Sales-Support. Zudem bieten wir für alle Produkte gratis First und Second Level Support zu Bürozeiten an. Entscheidend für uns sind auch marktgerechte Preise und die bereitgestellten Trainings, die wir entweder in Schulungsräumen oder auch individuell anbieten können.