Salesforce setzt bei Vertrieb und Implementierung von KI-Agenten auf Channel-Partner

Sie sind seit über zehn Jahren bei Salesforce und haben seit letztem Jahr die Verantwortung für das Partnergeschäft in Nordamerika übernommen. Was beinhaltet Ihre Rolle genau?

Matt de Troia: Ich leite die Partnerstrategie für Nordamerika, was bedeutet, dass ich die Zusammenarbeit mit unseren fünf grössten globalen Systemintegratoren – Deloitte, PwC, Capgemini, IBM und Accenture – sowie mit unseren Outsourced Service Providers (OSPs) wie Business Process Outsourcer (BPOs), Business-Process-as-a-Service-Anbietern (BPaaS), Managed-Service-Providern (MSPs) und IT-Outsourcern verantworte. Es geht darum, wie wir gemeinsam mit diesen Partnern den Markt bearbeiten und unsere Lösungen erfolgreich platzieren.

Die autonomen KI-Agenten von Agentforce sind die wichtigste Ankündigung der diesjährigen Dreamforce von Salesforce in San Francisco. Welche Rolle spielen Ihre Channel-Partner bei der Einführung dieser neuen Technologie?

Agentforce bietet enormes Potenzial für unsere Channel-Partner. Wir haben drei vorkonfigurierte KI-Agenten vorgestellt: Sales Coach, Business Development Representative und Service. Darüber hinaus gibt es einen Agent Builder, der unseren Partnern ermöglicht, eigene, spezialisierte Agenten zu entwickeln. Dadurch können sie massgeschneiderte, branchenspezifische Lösungen anbieten und diese im Namen ihrer Kunden verwalten. Ich glaube, wir werden eine Vielzahl von Agenten sehen, die von unseren Partnern entwickelt werden und eine neue Art von Serviceleistungen ermöglichen.

Welche spezifischen Vorteile bietet Agentforce den Channel-Partnern, die sich auf indirekte Verkäufe verlassen müssen? Wie können Partner den Mehrwert dieser Lösung ihren Kunden am besten vermitteln?

Der Mehrwert von Agentforce liegt in der Möglichkeit, Prozesse nahtlos zu automatisieren und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken. Agenten, die in bestehende Vertriebs-, Service-, Marketing- und Commerce-Prozesse integriert sind, können Partnern helfen, ihre Dienstleistungen effizienter und mit höherer Marge anzubieten. Besonders interessant ist es für BPOs, die nun ihre Services weiterentwickeln und technologiebasierte Dienstleistungen anbieten können, was ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöht.

Die Technologie hinter Agentforce klingt komplex. Wie unterstützen Sie Ihre Partner dabei, die notwendige Expertise aufzubauen?

Wir setzen auf umfassende Schulungen und Trainings. Vergangene Woche haben wir Partner gemeinsam mit 4000 unsere eigenen Lösungsexperten und Ingenieure geschult. Das Ziel ist es, dass unsere Partner die gleichen Kenntnisse und Fähigkeiten wie unsere eigenen Mitarbeiter aufbauen. Wir haben zudem neue Zertifizierungen eingeführt, die sich auf KI-Spezialisten konzentrieren, und diese Schulungen sind jetzt kostenlos für alle unsere Partner verfügbar. Dadurch senken wir die Barrieren für Ausbildung und Qualifizierung erheblich, was besonders wichtig ist, um die breite Einführung von Agentforce zu unterstützen.

In der Schweiz konzentrieren sich viele Channel-Partner auf kleine und mittlere Unternehmen. Wie kann Agentforce diesen Markt unterstützen, und wie können Partner die Implementierung für kleinere Unternehmen optimieren?

Vertrauen ist das zentrale Thema, gerade im Bereich der künstlichen Intelligenz. Unsere Partner - natürlich auch in der Schweiz - spielen eine wichtige Rolle dabei, das Vertrauen der KMUs zu gewinnen. Sie sind vor Ort und haben langjährige Beziehungen, auf die wir aufbauen können. Agentforce ermöglicht es den Partnern, auch kleinen und mittleren Unternehmen massgeschneiderte Automatisierungslösungen anzubieten, die bisher nur grossen Unternehmen zugänglich waren. Partner werden hier eine Schlüsselrolle spielen, um die Technologie in diese Märkte zu bringen und die Einführung zu begleiten.

Welche Rolle spielt das Thema Datensicherheit, insbesondere in Hinblick auf Regulierung rund um den Datenschutz in der Schweiz?

Datenschutz und Datensicherheit sind von entscheidender Bedeutung. Wir arbeiten eng mit unseren Partnern zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen den lokalen Datenschutzbestimmungen entsprechen. Das Wissen unserer Partner über lokale Vorschriften und ihre Fähigkeit, Vertrauen aufzubauen, ist für uns ein unschätzbarer Vorteil. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es uns, die Technologie auf sichere Weise einzuführen und dabei alle Anforderungen zu erfüllen.

Welche Erfolgsgeschichten oder Pilotprojekte gibt es, im Rahmen derer Sie Agentforce bereits erfolgreich implementiert haben?

Zum Beispiel hat einer unserer Partner im Callcenter der Wyndham Hotel Group intelligente Chatbots entwickelt, die jetzt durch Agentforce zu noch leistungsfähigeren KI-Agenten weiterentwickelt werden. Diese Art von Projekten zeigt, wie Agentforce bestehende Lösungen auf die nächste Stufe hebt. Wir sehen dies als Evolution bestehender KI-Implementierungen, die unseren Partnern helfen, ihre Kunden noch besser zu bedienen.

Wie planen Sie, die Zusammenarbeit mit bestehenden Partnern zu vertiefen, während Agentforce weiter ausgerollt wird?

Wir haben kürzlich das Agentforce Partner Network gestartet, das Technologiepartner wie Meta, Workday und Google sowie unsere Systemintegratoren umfasst. Ziel ist es, Partner zu befähigen, eigene Agenten zu entwickeln und zu verwalten. Darüber hinaus arbeiten wir an neuen Geschäftsmodellen, bei denen Partner nicht nur an der Implementierung beteiligt sind, sondern auch an der kontinuierlichen Verwaltung und Weiterentwicklung der Lösungen. Das bedeutet eine tiefere Integration und eine nachhaltigere Zusammenarbeit über den gesamten Lebenszyklus der Kundenprojekte hinweg.

Was ist der nächste Schritt für das Partnergeschäft im Kontext von Agentforce?

Wir bewegen uns in Richtung eines verbrauchsorientierten Geschäftsmodells, ähnlich wie es die Hyperscaler betreiben. Unsere Partner werden sich künftig stärker darauf konzentrieren, wie viel Mehrwert sie über die gesamte Laufzeit für unsere Kunden schaffen, anstatt nur auf den einmaligen Verkauf zu achten. Dies ist eine bedeutende Änderung, die eine noch engere Zusammenarbeit zwischen Salesforce, Partnern und Kunden erfordert. Wir glauben, dass dieses Modell letztlich zu einem stärkeren Fokus auf den Kundenerfolg führen wird, was auch die Beziehung zu unseren Partnern vertieft.

Lesen Sie hier, was Salesforce-CEO Marc Benioff im Rahmen seiner Keynote an der Dreamforce 2024 sagte.